2022年3月15日，最高人民法院发布了消费者权益保护典型案例，其中一则关于李某诉书店信息网络买卖合同纠纷案，旨在明确经营者应当为自己客服的行为负责。此案例为经营者在运营管理中，如何规范自己客服的销售行为，以降低经营管理的法律风险提供了参考。

案情简介

李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账12000元。

2019年8月25日李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。书店将通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果，李某将书店诉至法院，请求退还购书款。

裁判结果

法院认为，案涉交易发生时赵某是书店的员工，并作为书店所经营网络店铺的客服人员与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。李某有理由相信赵某的行为是代表书店与其进行交易磋商，李某与书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。

李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与书店就合同内容进行了变更，书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。

律师建议

1.《民法典》第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人”，在网络购物交易模式中，从一般消费者的购物习惯出发，会认为客服人员作为电子商务平台经营者的工作人员，就平台经营者所经营的商品、服务相关的交易具有代理权限，能够代表平台进行交易。客服人员的交易行为一旦被认定为职务代理行为，将对平台经营者发生法律效力。

建议平台经营者加强交易管理制度，例如当消费者提出对购买的商品品种、数量等属于对网络购物合同的内容进行实质变更的申请时，需经过平台的系统审核制度方可通过，而系统审核的权限者可设置为客服人员的所属上级管理人员，以规范网络交易中客服人员的销售行为。

2.《最高法发布最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第五条规定，“平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。”

这意味着作为电子商务平台经营者，不能仅仅因为消费者未完全通过电商平台进行支付而轻易否认消费者与商家相关交易行为的效力。因此，建议平台经营者可以通过显著的方式明示告知消费者仅能通过平台提供的支付方式进行支付。

杨雪 | 广东诺臣律师事务所张扬律师团队

曾任职于某知名日资银行，为诸多在华日资企业提供投融资及金融服务，熟悉外商企业运营中涉及的劳动、外汇、海关、跨境融资并购等一系列公司合规法律问题。

杨雪精通日语，可以用日语作为工作语言。

供   稿 | 毛   洁

排   版 | 董丽娜

核   稿 | 苏慧英

审   定 | 朱小斌